Über WhatsApp im Recruiting habe ich schon mehrfach geschrieben, aber ich will es heute noch einmal tun. Denn es macht mich furchtbar traurig zu sehen, wie falsch viele Unternehmen und vor allem Recruiting-Dienstleister, die die Unternehmen dazu beraten, den Messaging Dienst für die Personalgewinnung einsetzen. WhatsApp ist kein alternatives Uploadformular für Bewerbungsunterlagen, verflixt nochmal, und auch keine Plattform für ChatBots! Es hat extrem viel Potenzial, ab dem allerersten Kontakt eine Mitarbeiterbindung aufzubauen – wenn man darüber persönlich mit Bewerber*innen kommuniziert.
Die Ausgangslage
Man mag von WhatsApp im beruflichen Kontext halten, was man will, aber es hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Kanal für die Bewerberkommunikation entwickelt, den Arbeitgeber im Rahmen einer modernen Recruitingstrategie nicht ignorieren sollten. Die Situation ist vergleichbar mit Facebook in den 2010er Jahren: Die Skepsis ist verständlich, aber angesichts des Fachkräftemangels können wir uns nicht leisten, ihr nachzugeben, sondern müssen Einsatzlösungen finden, mit denen alle Beteiligten leben können. Bei meiner letzten Zählung haben wir bei den DRK Kliniken Berlin immerhin 1.000 Bewerbungen im Jahr über WhatsApp angebahnt und bis zur Einstellung oder Absage begleitet. Zum Teil werden Bewerbungsunterlagen übermittelt und von uns im Bewerbermanagementsystem eingepflegt, zum Teil werden Fragen vor der Bewerbung geklärt und Bewerber*innen ermutigt, ihre Unterlagen über unser Onlinebewerbungsformular abzusenden. Zum Teil halten wir Bewerber*innen über WhatsApp bei der Stange, wenn der Prozess in der Abteilung doch einmal länger dauert.
Weil WhatsApp im Recruiting so hilfreich ist, bieten immer mehr Bewerbermanagementsysteme (ATS) die Integration des Messenger Dienstes an. Zusätzlich zum Onlinebewerbungsformular gibt es dann unter den Stellenanzeigen eine Schaltfläche für die WhatsApp-Bewerbung, hinter der ein ChatBot installiert ist. Er fragt meist die Informationen, die sonst im Onlinebewerbungsformular einzutragen sind, über einen simulierten Chat ab, und hinterlegt die Bewerbung wie alle anderen im digitalen Bewerbermanagement.
So ist WhatsApp nicht richtig eingesetzt
Wer WhatsApp allerdings auf diese Weise nur als technische Alternative betrachtet, um Bewerbungsunterlagen hochladen zu lassen, schöpft das Recruitingpotenzial des Messenger Dienstes nicht annähernd aus. Noch schlimmer: Er frustriert die Bewerber*innen und lässt sie vor der Bewerbung sogar eher zurückschrecken. Denn wenn Bewerber*innen „WhatsApp“ hören, erwarten sie kein Formular, keinen ChatBot und keine automatisierte Standardkommunikation, sondern die persönliche Kommunikation, die sie auch von Familie und Freunden über diesen Kanal gewohnt sind. HR Dienstleister bzw. Softwareanbieter, die ihren Kunden die ChatBot-Standardlösung auf WhatsApp als geniales neues Recruitingtool anbieten, haben damit bewiesen, dass es mit ihrer Expertise nicht weit her ist.
Da über jeden niedrigschwelligen Kanal naturgemäß auch viel Ausschuss eingeht, ist sowieso niemandem damit geholfen, jede WhatsApp-Anfrage ungeprüft ins Bewerbermanagementsystem zu überführen, wo sie nur die Bewerberstatistiken verzerrt und Mehrarbeit verursacht. Bei mir zählen WhatsApp-Anfragen nicht als Bewerbung, solange niemand am Ende eines Chats tatsächlich vollständige Unterlagen übermittelt hat, die meine Recruiter im Bewerbermanagement hochladen und per Klick den ausschreibenden Fachabteilungen vorlegen können. Alles andere über WhatsApp vorher „abzufangen“ und auszusortieren oder in eine sinnvollere Richtung zu lenken, falls Bewerber ihre Kompetenzen und Qualifikationen falsch einschätzen, ist eine große Arbeitserleichterung für die Fachabteilungen, und eine zentrale Aufgabe für das Recruiting Team.
Und was sagen die Dienstleister?
Konfrontiert man die Dienstleister mit diesem Kritikpunkt, kommt als Antwort, dass ein ChatBot nur so gut sein könne wie der Kunde ihn gestaltet. Mit Emojis und netten Formulierungen sei es möglich, die automatisierte Kommunikation aufzupeppen. Und unterstützt vom angeblichen „Allheilmittel KI“ werde der ChatBot natürlich noch viel toller. Meine Erfahrung dazu ist allerdings nicht überzeugend.
Für die DRK Kliniken Berlin habe ich mehrere Jahre lang einen Bewerber-ChatBot betrieben. Dieser war nicht bei WhatsApp eingebunden, sondern konnte auf der Startseite des Karriereportals angewählt werden, wenn man als Nutzer*in keine Lust hatte, sich selbst durch die Seite zu klicken. Wir haben es mit einer Variante probiert, bei der sich der ChatBot beim Anklicken des Karriereportals sofort öffnete, und mit einer Variante, bei der man ihn aktiv öffnen musste. Wir haben viel Zeit und Geld hineingesteckt, um diesen ChatBot mit Videoclips, einem kleinen Quiz, lockeren Formulierungen, persönlicher Ansprache und vielen Emojis ansprechend zu gestalten und gleichzeitig die Informationen aktuell zu halten und regelmäßig zu prüfen, ob die eingegebenen Anfragen zu sinnvollen Antworten geführt haben. Wenn nicht, wurde weiterentwickelt.
Doch am Ende mussten wir feststellen, dass der finanzielle und personelle Aufwand in keinem Verhältnis zu den Bewerbungen stand, die direkt über den ChatBot oder nach Nutzung des ChatBots eingingen. Bei unserer Kombination aus WhatsApp und Schnellbewerbungsformular (Interessensbekundung mit Kontaktdatenangabe) im Karriereportal ist die Konversionsrate der Bewerber*innen, die auf niedrigschwellige Kommunikationskanäle stehen, viel höher.
Kritik an WhatsApp im Recruiting
Als ich kürzlich bei LinkedIn ein Bild von einem WhatsApp-Bewerberchat, wie ich ihn für sinnvoll halte, im Vergleich mit einem automatisierten Chat teilte, schien ich mit dem Thema einen Nerv getroffen zu haben. 1.200 Likes, 73 Kommentare und 572.000 Impressionen nach vier Tagen habe ich noch nie mit einem privaten Beitrag bei LinkedIn erreicht!
Während ein Großteil der LinkedIn-Community mir beipflichtete, stehen manche Menschen dem Einsatz von WhatsApp im Recruiting skeptisch gegenüber. Ihre Hauptargumente:
- Dienstliches und Privates werden auf WhatsApp vermischt
- Die persönliche Ansprache auf WhatsApp ist für Arbeitszusammenhänge ungeeignet, eine Vertrautheit wird vorgegaukelt, die es so nicht gibt
- Datenschutz und WhatsApp gehen nicht zusammen
- Die Nachrichtenflut auf WhatsApp kann im Arbeitsalltag des Recruiting Teams nicht bewältigt werden
Meine Antwort auf Kritikpunkt 1
Meine Antworten auf die Kritikpunkte 1 bis 4 gibt’s im Folgenden exklusiv für Abonnent*innen zu lesen. Damit seid ihr gewappnet für den Einsatz von WhatsApp im Recruiting!
Ausführliche Tipps exklusiv für Abonnent:innen
Das Recruiterherz schlägt höher, wenn es gelingt, die Person durch freundschaftliche Ermunterung dazu zu bringen, sofort und „ganz unverbindlich“ ihre Berufsurkunde und einige Stichworte zum Lebenslauf zu teilen! Flugs wird das der Pflegedienstleitung vorgelegt, noch am selben Tag ein Vorstellungstermin vereinbart und dann liegt es nicht mehr in den Händen des Recruiting Teams, aus diesem „Lead“ eine*n neue*n Mitarbeiter*in zu machen.
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