Seit 2015 mache ich unter der Nummer 01520-8981477 Karriereberatung per WhatsApp für die Diakonie. Rund 150 Anfragen pro Halbjahr gingen zu Anfang auf meinem Diensthandy ein. Das klingt recht wenig, liegt aber daran, dass wir kaum Marketing dafür machen, weil ich mehr Anfragen in unserer ganz besonderen Form des WhatsApp Kundenservice gar nicht bearbeiten könnte. Ich bin sicher, wenn wir Banner schalten würden, kämen tausende Anfragen. Folgende Praxis Tipps sind aus meiner täglichen Arbeit mit WhatsApp entstanden.

Sie gelten für einzelne Mitarbeiter in Personalabteilungen, die WhatsApp neben anderen Aufgaben erledigen (sollen) und beschreiben, wie das realistisch funktionieren kann. Natürlich wäre es toll, ein WhatsApp-Callcenter zu haben, über den der Bewerber rund um die Uhr betreut würde. Für die meisten Unternehmen ist das aber sicher Zukunftsmusik – und der beauftragte Mitarbeiter muss lernen, die schnelle Kommunikation zu leisten, ohne sich davon völlig vereinnahmen zu lassen. Übrigens: Ob die Nutzung von WhatsApp im Recruiting datenschutzrechtlich, AGB-mäßig und so weiter korrekt ist, darüber kann man diskutieren – HR-Blogger Henner Knabenreich hat zurecht einige kritische Punkte beleuchtet. Hier in diesem Blog-Artikel geht es aber nicht um diese Fragen, sondern um einen konkreten Anwendungsfall, in dem WhatsApp nun einmal super funktioniert. Und jetzt die Tipps:

FAQs als Basis für den WhatsApp Kundenservice vorbereiten

Sammeln Sie Bewerberfragen, die häufig bei Ihnen eingehen, und beantworten Sie diese gut sortiert und untergliedert auf Ihrer Webseite oder in Ihrem Karriereblog. Um sich bei WhatsApp nicht „die Finger wund zu tippen“, ist es hilfreich, immer sofort auf eine Webseite verlinken zu können, auf der die Antwort zu finden ist. Das hilft aber nur, wenn die Informationen auf der Webseite sauber aufbereitet sind und der Nutzer seine Antwort auf den ersten Blick findet. Wer Bewerber auf unübersichtliche Webseiten mit schlecht aufbereiteten Infos weiterleitet, die womöglich auch noch nicht mobil optimiert sind, erntet Rückfragen ohne Ende und macht sich das Leben schwerer statt einfacher.

[WERBUNG] Ich benutze für die WhatsApp Karriereberatung übrigens mein Diensthandy: ein iPhone 6 (Amazon Affiliate Link). Andere mir bekannte Träger nutzen ein Tablet mit externer Tastatur fürs einfachere Tippen. Geht beides, man sollte sich aber auf jeden Fall mit dem Gerät wohlfühlen und schnell darauf tippen können. Übung macht den Meister! Beide Daumen benutzen!

Bearbeitungszeiten ohne Burnout-Risiko

Lassen Sie die WhatsApp-Bewerberkommunikation über ein Smartphone laufen, das ausschließlich diesen Zweck hat. So können Sie es im Urlaubsfall an Kollegen weitergeben oder auch einmal ausschalten. Dass Sie WhatsApp Kundenservice anbieten, ist schon toll genug – niemand kann von Ihnen verlangen, dass Sie rund um die Uhr verfügbar sind und antworten! Wenn eine Anfrage außerhalb der Arbeitszeiten von 8-18 Uhr eingeht, was häufig passiert, antworten Sie nicht sofort, sondern erst am nächsten Werktag. Entschuldigen Sie sich nicht dafür. Ich habe noch nie eine negative Reaktion auf dieses Vorgehen  bekommen – im Gegenteil. Spätestens am nächsten Werktag sollten Sie aber antworten. Und wenn Sie antworten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie in den nächsten ein, zwei Stunden auch für Rückfragen erreichbar sind. Nichts ist so frustrierend wie ein WhatsApp-Chat, bei dem zwischen den Antworten der beiden Parteien immer wieder Stunden oder Tage liegen.

WhatsApp Kundenservice in den Arbeitsalltag integrieren

Antworten Sie nicht auf jede eingehende WhatsApp-Anfrage sofort, wenn sie eingeht – sonst werden Sie ständig in Ihren anderen Aufgaben unterbrochen und kriegen gar nichts mehr geschafft. Richten Sie sich stattdessen ein- bis zweimal am Tag ein Zeitfenster für die WhatsApp-Kommunikation ein.
Mit Ihrem WhatsApp-Kontakt veröffentlichen Sie letztendlich Ihre Telefonnummer. Es kann passieren, dass Bewerber anrufen. Wenn Sie Zeit haben, ist es natürlich super, wenn Sie in diesem Fall eine telefonische Beratung anbieten können. Wenn Sie jedoch eine telefonische Beratung nicht leisten können, bleiben Sie konsequent. Gehen Sie nicht ans Telefon, oder – falls aus Versehen doch geschehen – bitten Sie um Verständnis dafür, dass Sie zahlreiche WhatsApp-Nachrichten abzuarbeiten haben und dies der Fairness halb der Reihe nach tun möchten. Darum möchte der Anrufer sein Anliegen bitte per WhatsApp schreiben.

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Aus dem Erstkontakt eine Bindung machen

Der WhatsApp Kundenservice ist ein Kanal für den Erstkontakt. Ihre Aufgabe ist es, aus einem WhatsApp-Kontakt einen Bewerber zu machen! Dazu ist es wichtig, nicht einfach nur nach dem Motto „Bloß schnell abarbeiten“ irgendeine Antwort zu geben, sondern in jeder Antwort einen nächsten Schritt vorzuschlagen, der den Interessenten enger an Ihr Unternehmen bindet („Magst du mir deine Mailadresse geben, dann kann ich dir ein paar interessante Infos mailen?“, „Schau doch mal auf unserer Webseite nach freien Ausbildungsplätzen“). Unter anderem aus Datenschutzgründen sollten Sie versuchen, den Interessenten nach dem Austausch einiger Chat-Nachrichten auf einen anderen Kanal zu verlagern („Du schreibst so viel über deinen persönlichen Lebenslauf, sollten wir das aus Datenschutzgründen nicht lieber in einem anderen Kanal besprechen“, „Du bist doch schon recht weit in deinen Überlegungen zur Berufswahl, magst du nicht zu unserem nächsten Bewerber-Infotag vorbeikommen?“).

Antworten Sie kurz

Niemand möchte über WhatsApp Romane lesen.

Antworten Sie locker

WhatsApp ist eine Chat-App für Freunde. Behördensprache und Nominalstil passen überhaupt nicht zu diesem Kanal und führen den Versuch, durch die Nutzung des Messaging Dienstes modern zu erscheinen, ad absurdum. Hin und wieder (nicht inflationär) können Sie aus diesem Grund auch einmal einen Smiley versenden. Ich duze grundsätzlich alle Bewerber, die sich über WhatsApp melden. Versuchen Sie erst gar nicht, alle Nachrichten in der korrekten Rechtschreibung zu beantworten – dann dauert es nur noch viel länger. Schreiben Sie genau so, wie Sie auch Freunden schreiben würden, und sei es ohne Kommata, alles klein oder oder oder.

Die WhatsApp-Karriereberatung der Diakonie hat großes Interesse bei den Recruiting-Experten ausgelöst. So hat Personalmarketing-Koryphäe Henner Knabenreich in zwei Blogartikeln darüber berichtet: „Der WhatsApp-Chat in der Berufsberatung“ und „Personalgewinnung in der Pflege – mit eierlegender Wollmilchsau und Berufsberatung per Whatsapp.

Antworten Sie persönlich mit Ihrem Namen

Der Bewerber hat Ihre WhatsApp Kundenservice Beratungsnummer vielleicht irgendwo gelesen oder von irgendjemandem weitergegeben bekommen und schreibt in ein „schwarzes Loch“ hinein, ohne zu wissen, wem er dort begegnen wird. Schreiben Sie darum entweder gleich am Anfang so etwas wie: „Hallo Luca, hier ist Maja von der Berufsberatung der Diakonie“ und beantworten dann die Frage. Oder schreiben Sie am Ende „Viel Erfolg beim Bewerben wünscht Maja vom Diakonie-WhatsApp-Team“. Wenn der Bewerber seinen Namen nennt, sprechen Sie ihn mit seinem Namen an.

Nutzen Sie die Audio-Funktion

Klicken Sie dazu auf das Mikrofon-Symbol und tippen Ihre Antwort nicht, sondern sprechen sie ein. Das geht schneller und gerade junge Menschen sind diese Art der Kommunikation (das Hin- und Herschicken von kurzen Audio-Nachrichten) gewohnt.

Nutzen Sie die Kopier-Funktion

Formulieren Sie Antworten auf Fragen, die häufig gestellt werden, so, dass Sie bei der nächsten Anfrage die Nachricht nur noch zu kopieren brauchen. Aber achten Sie unbedingt darauf, den Namen des Bewerbers auszutauschen!

[WERBUNG] Wenn Sie jetzt denken: „Mit diesen Praxis Tipps traue ich mir den WhatsApp Kundenservice jetzt auch zu“, aber noch ein bisschen Nachhilfe mit dem Messenger brauchen, finden Sie Grundlagenwissen, Tipps und Tricks in „WhatsApp – Die verständliche Anleitung“ (Vierfarben Verlag, 2018; Amazon Affiliate Link). Das Buch richtet sich an Anfänger, doch auch für erfahrene WhatsApper finden sich garantiert noch Funktionen, die sie noch nicht kennen.

Bewerber in Not- und Krisensituationen

Gelegentlich kommt es vor, dass sich beim WhatsApp Kundenservice ein Bewerber meldet, der in einer Lebenskrise steckt. Vielleicht wird er bei seinem derzeitigen Arbeitgeber gemobbt oder sexuell belästigt, ist mit seiner Ausbildung zutiefst unglücklich oder hat ein traumatisches Erlebnis im Beruf gehabt. Handeln Sie verantwortlich. Gehen Sie nicht weiter auf seine Fragen ein mit dem Hinweis, dass Sie kein ausgebildeter Psychologe sind und denken, in dieser Situation wäre eine psychologische Beratung notwendig. Halten Sie einen psychologische Notrufkontakt parat (z.B. die Nummer der Telefonseelsorge 0800/111 0 111) und bitten Sie den Bewerber, sich schnellstmöglich dort zu melden.

WhatsApp Kundenservice: Auswerten und lernen

Werten Sie die Bewerberanfragen, die über WhatsApp eingehen, regelmäßig aus und lernen Sie daraus: Welche Zielgruppen (Alter, Geschlecht, Hintergrund) erreichen Sie über diesen Kanal? Welche Fragen werden gestellt? Haben Sie diese auf Ihrer Webseite noch nicht beantwortet? Oder haben Sie die Zusammenhänge nicht einfach genug erklärt?

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WhatsApp | Messenger | Messaging Dienste | Smoope | Bewerberkommunikation

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